O que fazer realmente para resolver um problema irresolúvel? Essa pergunta parece uma pegadinha, mas não é. Na realidade, é mais um desabafo do que efetivamente um questionamento.
Estou falando da qualidade da prestação de serviços – em todas as esferas ou segmentos.
Brigamos constantemente com o “planeta” para sermos bem atendidos, para que os nossos fornecedores nos entreguem o básico, ou seja, aquilo que foi previamente acordado.
Com ou sem contrato, nos esbarramos constantemente com o descumprimento de acordos, de cláusulas, de premissas básicas inclusive, que envolvem aspectos técnicos, comportamentais, legais e muitas vezes, éticos.
Eu não tenho quaisquer dúvidas que todos os leitores, sem exceção, já passaram por situações de extrema dor de cabeça por receber um serviço abaixo das expectativas contratadas. E não importa aqui o tipo de serviço, afinal podemos colocar nesta cesta desde um atendimento num restaurante a uma entrega de um serviço ou produto adquirido de um negócio B2B.
Você pode estar pensando: o doido do consultor redigiu a palavra ‘produto’ acima. Sim, é isso mesmo. Todo o produto adquirido de uma empresa possui uma cadeia de serviços atrelados ao mesmo. Simples de entender: você compra um celular, por exemplo, de um fabricante ou revendedor, mas para que esse produto chegue nas suas mãos em perfeito estado, ele passa por diversas pessoas que, de posse da informação do seu pedido, precisam cumprir rigorosamente com o que foi prometido.
Em resumo, cada etapa do processo é um serviço que precisa ser realizado de acordo com diretrizes claras quanto ao tempo máximo de entrega, o que precisa ser entregue, com que nível de qualidade, atendendo a legislação, as regras internas da empresa, ao propósito de cada empresa, vinculado a percepção da importância do cliente para a manutenção da atividade da empresa, entre outros aspectos, afinal esta lista é longa.
Quero deixar claro que eu não me refiro aos problemas naturais em todo o processo, portanto a questão não é o problema em si – que já nos traz um certo desgaste -, mas a forma como os profissionais são preparados para lidar com eles. E neste caso, estou falando de processos especificamente, até porque em muitos casos não existe preparação.
Você pode perguntar: como assim, tudo pode ser aprendido, certo? Resposta: você tem certeza? Existe preparo técnico ou treinamento para ética, respeito ou compromisso? Claro que não! Ou você é ético, ou não é! Não é uma questão de treinamento, é uma questão de princípios, de formação, de caráter.
Se na sua empresa você possui profissionais SOLUCIONADORES ou COMPLICADORES, lembre-se que tudo isso é transferido para a sua MARCA, para o seu CNPJ, para o DNA da sua empresa. Mas por que é tão difícil entender isso na prática?
Vamos as características principais:
Profissionais SOLUCIONADORES: estáveis, extremamente positivos, alegres, criativos em suas soluções, buscam soluções rápidas e eficazes, são organizados, conseguem melhorar a gestão de tempo, não possuem assuntos pendentes, pois resolvem os problemas à medida que vão surgindo.
Profissionais COMPLICADORES: para eles tudo é difícil, são negativos, estressados, seu ambiente de trabalho é desorganizado, não tem tempo para soluções no trabalho e muito menos em casa, seu temperamento é de irritabilidade, suas tarefas nunca são finalizadas ou resolvidas, são profissionais medianos, normalmente trabalham em atividades que não estão alinhadas com seu propósito e estão à beira de um colapso nervoso.
Reflexão: então, se eu contratar profissionais ou mudar a minha atitude tendo como base essas premissas – do solucionador é claro -, os problemas da minha empresa estarão resolvidos?
Senhores (as): isso aqui não é uma chancela para cometer erros recorrentes. Os solucionadores são indispensáveis em qualquer empresa, mas tudo tem limite! Os processos precisam ser analisados, mapeados, corrigidos, e dentro do que é possível, as pessoas precisam ser treinadas de acordo com aquilo que a empresa se dispõe a entregar.
No dia 18 de fevereiro de 2016, publicamos um artigo, cujo título era o seguinte: “Vendedor, assuste o cliente com a sua gentileza”. Mesmo que não estejamos falando especificamente do processo de venda e sim de toda a cadeia – do início ao fim do processo (se é que existe fim, pois você não vende pensando numa só venda) -, na época o artigo tratava da mudança do perfil do consumidor, do amplo conhecimento do cliente de tudo o que ele precisa adquirir, afinal a informação está disponível em tempo real e da forma como o mesmo precisa relacionar-se com o cliente.
Em resumo o artigo tratava da experiência de compra como um processo inesquecível, vinculado ao fato do cliente se sentir único.
Brincando um pouco com as palavras, muitas vezes nos sentimos os “únicos” a serem lesados, e realmente isso vira um processo “inesquecível”, afinal você fala mal do atendimento e da empresa para quem passar na sua frente.
Lembrem-se: gestão é vida! Não é algo passivo, onde um treinamento a cada 5 anos vai resolver o problema. O mundo gira, muda, se transforma constantemente, e nesse sentido, precisamos estar atentos as mudanças e a quem está na linha de frente (e atrás, afinal é o conjunto da obra que importa).
Em resumo, por mais que vivamos no mundo fake, onde infelizmente a aparência é mais importante que a entrega, nenhuma empresa sobrevive com uma “casca”, uma aparência de perfeição, mas sim com um cerne sólido de boas práticas e de constante evolução e desenvolvimento.
