Nas últimas semanas eu sofri uma overdose de mau atendimento. De instituição bancária pública, passando por lanchonete de açaí recém-inaugurada até restaurante gourmet famoso, foi tanta gente com pouca vontade e total ausência de empatia que fico pensando: se tratam o cliente dessa forma, como tratam os colegas de trabalho?
Falando no quesito “atendimento ao cliente”, fica o alerta para quem tem seu negócio próprio: segundo pesquisas, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos (Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 2014), e que 8 em cada 10 clientes afirmam que o atendimento ruim é a principal razão que faz com que deixem de comprar de uma determinada empresa (Centro de Estudo e Pesquisa da Atento, 2016). Os números falam por si: o atendimento faz, sim, toda a diferença e é ele que te diferencia dos concorrentes.
Mas eu quero abrir um pouco mais essa roda e conversar com quem trabalha diretamente no atendimento ao cliente. Eu sou do time que prega que é preciso ter paixão pelo que se faz mas sei bem que, na maioria das vezes, precisamos trilhar um longo caminho para conseguir trabalhar naquilo que realmente queremos. Sei também que “ser apaixonado pelo que se faz” não significa que fazemos com prazer todas as atividades que nos são exigidas. Tem muita pedra pra carregar e isso tudo faz parte do processo. Se você se sente carregando pedras muito pesadas e o caminho pela frente parece muito longo, reflita sobre estas dicas:
- Eu sei que talvez você ainda não esteja na carreira dos sonhos, mas se você não for o melhor naquilo que está fazendo agora, dificilmente chegará lá. E ser o melhor, não significa ser perfeito e não errar nunca. Significa fazer com entusiasmo e ter vontade de aprender sempre.
- Para “seguir os procedimentos” não precisa deixar a pessoa que mora em você do lado de fora da empresa. Ao contrário, seja autêntico e humano. É a empatia que te diferencia de uma máquina.
- Você acha que está no lugar errado porque não gosta de servir ao cliente? Todos nós servimos aos outros em qualquer profissão e cargo. Somos clientes e servidores o tempo todo.
- Mas se, apesar de tudo, você está insatisfeito com a sua função ou com a sua empresa, seja honesto consigo mesmo e busque outra alternativa. Fazer mal feito não vai te ajudar a chegar aonde você quer.
E uma última dica: por favor, quando sair pra trabalhar leve o seu “eu” junto. O mundo precisa de mais pessoas que olham nos olhos e que estão dispostas a ouvir com empatia.
