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Disciplina em nome da ordem

Falamos recentemente, em outro artigo, sobre os perigos do caos em uma empresa, quando os setores e processos estão totalmente fora de controle, com pessoas trabalhando arduamente num absoluto caos, improvisando e inventando métodos de trabalho à medida que executam as tarefas. É preciso ter em mente que os processos não são burocracia e que a ausência deles não é liberdade. Para amansar o monstro do caos com o poder dos processos e ter sucesso há algumas etapas, que passam por disciplina e coordenação. Vamos entender:

1. Os segredos do sucesso são coordenação e disciplina. Não basta executar as atividades; elas devem encaixar‑se e serem realizadas na sequência certa, para que o novo produto veja a luz do dia. Por exemplo: receber as informações dos clientes tarde demais equivale, para todos os efeitos, a ignorá‑los. Contudo, a maioria das empresas carece de qualquer mecanismo confiável para garantir essa coordenação. Elas simplesmente não dispõem de inteligência orientadora, de métodos operacionais padronizados, de processos repetitivos que integrem todas as peças. Em vez disso, cada departamento faz do seu jeito, com pouca ou nenhuma visão do cenário mais amplo.

2. Ao concentrar‑se na sequência de atividades, de ponta a ponta, os processos derrubam as paredes dos silos funcionais e eliminam o alienamento, os erros, os atrasos e os custos, consequências inevitáveis das descontinuidades. Por meio do foco no cliente e dos objetivos comuns, a mentalidade de processos alinha todas as pessoas da organização e evita as consequências bizarras de metas funcionais incongruentes e de sistemas de mensuração mal alinhados. A estrutura, a disciplina e o desenho de processos são o antídoto contra o caos e remédio contra a fragmentação organizacional.

3. Ao especificar uma sequência exata de passos e ao definir responsabilidades pela sua execução, se introduz composição e ordem onde, do contrário, imperaria o caos. Ao não se gastar energia imaginando como trabalhar sobra tempo para a execução e ponto. Em consequência, a melhoria do desempenho é substancial. Quando não se desperdiça tempo em esforços fúteis, a execução é muito mais rápida e bem menos dispendiosa.

4. Como “Dom Quixote”, integrantes da organização tentam compensar a desordem organizacional, esmerando‑se pessoalmente para canalizar atividades não­ coordenadas em direção a um propósito único. Esses heróis atuam como dublês da disciplina e do processo, mas, no final das contas, não podem ser bem‑sucedidos, pois, tal qual ao personagem, lutam contra monstros invencíveis. Qualquer empresa deve ficar alerta com o sucesso que se sobrepõe às deficiências operacionais. O fato de as vendas precisarem de heróis e os produtos exigirem paladinos é uma terrível condenação. O desenvolvimento de novos produtos/serviços ou a efetivação de uma grande venda não deve ser uma proeza inusitada, que dependa de atos individuais extraordinários. Ao contrário, é preciso que seja o resulta­do natural de processos operacionais eficientes e ágeis.

5. O fato é que muitas empresas acreditam que disciplina e processo geram burocracia e inflexibilidade na área comercial. Ledo engano: a desorganização só ajuda o malandro. A adoção da abordagem de processos transforma o “individualismo” interdepartamental num conjunto integrado de atividades desempenhadas por equipes interfuncionais. Com processos organizados é possível executar as atividades criativas e que mais demandam talento, pelas pessoas certas, no momento certo, com as informações certas. Os profissionais de vendas não podem mais atuar como lobos solitários. Eles precisam aprender a seguir os processos, a trabalhar em equipe e a controlar seus impulsos de improvisação. Essa adaptação nem sempre é fácil e os gerentes devem zelar pela efetiva observância dos processos. As empresas que dependem de heróis veem-se, às vezes, em grande dificuldade, quando de repente eles vão embora. Os processos disciplinados, contudo, pertencem à empresa, e a falta de alguém é suprida com facilidade, assim que se conecta o substituto ao sistema.

6. A disciplina também possibilita o gerenciamento das empresas, talvez pela primeira vez. O caos jamais é gerenciado; na melhor das hipóteses, é observado. No entanto, quando disci­plinados, os negócios deixam de ser um lance de dados. Con­vertem‑se em algo que pode ser medido, gerenciado, controlado e melhorado.

7. Talvez o mais difícil para muita gente seja aceitar a importância da disciplina. O vendedor, para quem atravessar pa­redes e forçar a barra são ingredientes básicos do êxito pessoal, tal­vez considere deprimente ouvir que certas regras devem ser seguidas e que o talento individual deve enquadrar‑se no contexto. Também é fundamental que se aceite o novo primado das equipes. O herói da história não é mais o lobo solitário, o gênio inspirado, o grande músico solista. Em vez disso, o protagonista é o grupo, to­das as pessoas que trabalham juntas para criar resultados. É a era caça em grupo, do gênio transpirando e de quem sabe ser orquestra.

8. Inovação não precisa ser sinônimo de caos, tampouco as atividades de vendas devem depender de atos de heroísmo. Numa época em que os produtos ficam obsoletos da noite para o dia e em que é necessário reconquistar os clientes todos os dias, não é permitido dar-se ao luxo de que os resultados dependam da sorte, pois a sorte tem o mau hábito de abandonar seus parceiros no momento em que mais se precisa dela. Como falamos no início deste artigo, os processos não são burocracia, são esclarecimento. A ausência de processos não é liberdade, é anarquia. A opção não é difícil. É preciso amansar o monstro do caos com o poder dos processos. Para tanto é necessário: reconhecer os paladinos e heróis pelo que realmente são: sinais de disfunção; firmar a criatividade de seu pessoal com o poder dos processos; tornar a inovação reproduzível por meio de desenhos de processos detalhados; não permitir que digam que criatividade conflita com processos; comprometer-se obsessivamente com a disciplina e com o trabalho em equipe; e, com clareza, aceitar o fato de que nem todos conseguirão.

Autor do post: Flávio Guerrico, consultor e coach da Florença Empresarial

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