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Crie ordem onde reina o caos

Numa visão incipiente, ideal e romântica, a empresa bem‑sucedida é um modelo de organização – uma exibição de eficiência e eficácia, onde o trabalho é definido com precisão, executado com maestria e gerenciado com sabedoria, desenvolvendo produtos e serviços excelentes, com resultados e benefícios para a sociedades, clientes, colaboradores e acionistas. Contudo, apenas quem nunca viveu o dia a dia de uma empresa considera esta visão como real ou uniforme.  Veja como isso se dá:

1. O fato é que muitas áreas, setores, processos das empresas estão totalmente fora de controle. As pessoas talvez trabalhem arduamente e estejam sempre ocupadas, mas o lugar é o mais absoluto caos. Todas as situações são tratadas de maneira diferente, com as pessoas improvisando e inventando métodos de trabalho à medida que executam suas tarefas. Esse caos ocorre com mais frequência nas áreas da empresa que lidam com novas situações: atendimento, vendas e marketing – área comercial. E aí mora o perigo: são justamente as atividades que estão mais em contato com os clientes.

2. Certas organizações gostam da aparente liberdade e irreverência do caos, ou seja, é charmosa a informalida­de. Uma empresa pequena talvez seja capaz de se sair bem sem métodos de trabalho definidos, pois as pessoas que lá trabalham se conhecem e se comunicam com alguma qualidade, sendo capazes de improvisar com êxito. O pessoal de engenharia está na sala ao lado do pessoal de vendas, o chefe da área financeira almoça com o contador. Até mesmo o principal executivo encontra e circula diariamente pelo local do trabalho, vê e conversa com os clientes. É o caos produtivo – tem seu valor e nenhuma empresa deve perder esse comportamento (ser ágil, comunicar para dentro e para fora). Pessoas competentes trabalhando juntas, mesmo no caos, com muita superação, quase sempre são capazes de grandes realizações, mas tudo tem um limite.

3. O problema (ou a alegria) é que as empresas crescem e os clientes e exigências se tornam mais complexos. Os velhos métodos da organização não evoluem com o tamanho. À medida que se contratam novos empregados, as pessoas deixam de conhecer umas às outras, os clientes e a empresa como um todo. Todos passam a ter dificuldade em saber o que está acontecendo, logo descobrem que vão saber cada vez mais de uma parte menor do negócio (visão reducionista, mecanicista e cartesiana). Se ninguém planejar novos métodos de trabalho sistemáticos (bons processos), as velhas formas improvisadas se tornam profundamente arraigadas no código genético da empresa.

4. Quando uma grande quantidade de pessoas trabalha sem procedimentos definidos com clareza, em atividades que são conhecidas, rotineiras e previsíveis, a improvisação deixa de ser romântica e divertida e passa a ser desastrosa. Tem algo de ‘identidade nacional’ neste hábito e culto ao drible constante, em contar com a raça, a coragem, o talento, a inspiração e a improvisação para ganhar. Os 7x1 sentenciaram: chega, já deu! Guarde a criatividade para gerar inventos que possam agregar valor, produzir benefícios reais e monetários para todos, ou seja, para a inovação. No restante, faça simples, bem feito e eficaz no uso dos recursos.

5. Esta é a ideia central do que tenta dizer Michael Hammer (2002) – sistematize a criatividade. Não pense em acabar com o caos, pois é ali que está a grande vertente da inovação, mas é desafio e responsabilidade controlar e organizar essa informalidade para que a organização possa atingir com mais eficácia e eficiência seus objetivos.

6. Além do tamanho, há outras razões pelas quais os métodos informais que já foram satisfatórios no passado tornam‑se insatisfatórios no presente. Para começar, o trabalho tornou‑se muito mais complexo. Veja‑se o caso de vendas, por exemplo. Nos velhos tempos, vender era, sobretudo, um ato de heroísmo pessoal. O segredo para o sucesso em vendas era conhecer os produtos e os clientes. O representante de vendas bem‑sucedido apresentava seus produtos e serviços da melhor maneira possível, forjava relações pessoais com o comprador e triunfava sobre a concorrência.

7. Isso talvez ainda funcione nas táticas de vendas sob pressão, nem sempre muito ortodoxas, mas tem muito pouco a ver com a maneira como se vende no mundo real. Os clientes de hoje não querem produtos, exigem soluções; e soluções não chegam em pacotes. Elas são planejadas, ou seja, destinadas a atender às necessidades específicas dos clientes. Isso demanda muito mais do que carisma pessoal. As vendas de hoje são vendas de sistemas, vendas de soluções, vendas de consultoria, e como tal, requerem a análise das necessidades dos clientes, o planejamento de soluções alternativas, o exame minucioso dos custos, o desenvolvimento e implementação de soluções e muito mais. Não é o tipo de trabalho para heróis solitários. Hoje, a atividade de vendas é um esporte de equipe, que exige muitas estratégias e táticas. A vitória nas pelejas demanda muita disciplina e estrutura. Conceber as jogadas durante o próprio jogo é receita certa para o desastre. Mas vamos destacar a importância da disciplina e da coordenação das atividades mais adiante, em um novo artigo, pois está aí um dos segredos do sucesso. Agora respire, absorva todas estas informações e planeje sua próxima jogada.

Autor do post: Flávio Guerrico, consultor e coach da Florença Empresarial

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